„Mehr als die Vergangenheit interessiert mich die Zukunft, denn in ihr gedenke ich zu leben.“
Albert Einstein

03.01.2012

Ausbildung zum Competence Service-Master

Kunden werben durch Beschwerden

An der Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen nehmen Servicekräfte eine Schlüsselposition ein. Wer es versteht, Kunden zu überzeugen, Impulse von außen professionell aufzunehmen und in den Fachabteilungen zu kommunizieren, sorgt für Innovation und Nachhaltigkeit. Die Ausbildung zum Competence Service-Master der stw unisono training+consulting GmbH trainiert Mitarbeiter für diese anspruchsvolle Aufgabe.


In der Servicewüste Deutschland tost der Sandsturm. Wer Orientierung schafft, präsent ist und schnell reagiert, ist im Vorteil – das erfordert Einfühlungsvermögen und Authentizität. Im ersten Modul des Programms werden Flowcharts, Service-Blueprinting und passende Strategien ermittelt. Jeder Teilnehmer erhält eine Methodenlandkarte, auf der er sich und sein Ziel verorten kann. Der „Fahrplan“ zum Erfolg wird gemeinsam entwickelt.

Wenn die Dienstleistung auf den Kunden passt, gibt es zahlreiche einfache Methoden, ihn zu begeistern. Diesen Augenblick der Begegnung, den „Moment of truth“, kann man effektiv gestalten. Bei der Vignetten-Technik wird ein Produkt beispielsweise komplett beschrieben und Alternativen greifbar dargestellt. Bei etablierten Unternehmen kann der After-Sales-Service erfolgsführend sein. „Oft sind es die kleinen Dinge, die eine nachhaltige Kundenbeziehung einleiten“, erläutert Prof. Dr. Arndt Borgmeier, Referent im Training zum Competence Service-Master. Das kann von einem überraschenden, passenden Präsent nach dem Einkauf bis hin zum Servicepaket reichen.

„Es geht nicht um das alte Verständnis vom Dienen sondern darum, wie ich meine Kunden unterstütze und gemeinsam die beste Lösung erzielen kann“, betont auch Service-Experte und Trainer Gerd Xeller. „Schauspielern ist nicht gefragt. Denn nachhaltige Kundenbeziehungen basieren neben Qualität und gutem Service auf Vertrauen. Und das ist schnell zerstört.“ Die Teilnehmer werden praxisnah trainiert, erfolgreich Kunden- und Unternehmensziele zu vereinen. Servicemanagementsysteme, die bei diesem Transfer nach innen und außen helfen, erfordern ein gutes Team. Durch das Outdoor-Training im Hochseilgarten wird Zusammenarbeit ganzheitlich erfahrbar und die Selbst- und Fremdwahrnehmung konkret spürbar. Ein guter Ansatzpunkt für das anschließende Kommunikationstraining. Hier üben die Teilnehmer die Schritte der gewaltfreien Kommunikation und Problemlösungstechniken. Sie lernen, Konflikte zu erkennen und für Veränderungen zu nutzen, um lösungsorientiert mit Beschwerden und aufgebrachten Kunden umgehen zu können.

Unser Service-Kompetenz-Tag bietet Ihnen am 30.03.2012 in Ulm die Gelegenheit, mit Herrn Prof. Dr. Arndt Borgmeier, Herrn Dipl.-Ing. Gerd Xeller und anderen Experten über dasThema zu diskutieren.

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