„Mehr als die Vergangenheit interessiert mich die Zukunft, denn in ihr gedenke ich zu leben.“
Albert Einstein

Modul 1 Service Engineering – Dienstleistung mit Methode entwickeln, vermarkten und optimieren

Die Produktentwicklung erstreckt sich auch auf Dienstleistungen: Services professionell und nachhaltig erfolgreich zu entwickeln ist eine Kunst. Erfreulicherweise kann man die methodischen Kenntnisse dazu erlernen. Service Engineering liefert vielfältige Lösungsansätze und Methoden dazu.

Nutzen

Den Service Entwicklungsprozess lernen Sie in allen Phasen kennen und anwenden. Sie erproben die wesentlichen Methoden und Werkzeuge der Serviceentwicklung und Serviceoptimierung und erhalten Gestaltungshinweise zum Aufbau und zur Optimierung von Services. Ihre konkreten Aufgabenstellungen können im Training betrachtet werden.

Zielgruppe

Abteilungsleiter und Mitarbeiter in Service und Vertrieb und deren Schnittstellen, z. B. Kundendienst, After-Sales, Entwicklung, Einkauf, Produktion, Montage

Themen

  • Welche Besonderheiten gibt es beim Service Engineering zu beachten?
  • Grundlagen der Dienstleistungserstellung und deren Konsequenzen in der Praxis
  • Service Engineering - Schritte und ihre Besonderheiten
  • Methodenübersicht und Werkzeuge beim Service Engineering
  • Fallstudie - Übung Service-Blueprinting
  • Fallstudie - Übung Vignietten-Technik
  • Fallstudie - GAP-Modell
  • Kritische Ereignismethode (CIT)
  • Chancen im Beschwerdemanagement
  • Typische Kennzahlen, Benchmarks und Servicekalkulation
  • Gestaltung und Aufbau einer zukunftsorientierten Serviceorganisation
  • Service Level Management (SLM) und Service Level Agreements (SLAs)
  • Rechtliche Aspekte und Gestaltung von Service-Verträgen
  • Service Excellence nach DIN SPEC 77224
  • Praxistransfer, -beispiele und Lessons Learned
  • Praxis im eigenen Unternehmen mit Hotline zum Trainer
  • Präsentation, Erfahrungsaustausch und Feedback

Abschluss

Teilnahmebescheinigung

Die stw unisono training+consulting GmbH, ehemalige TQU Akademie GmbH, ist zertifiziert nach der Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung (AZAV) und bietet Weiterbildungen mit staatlicher Förderung an. Es können Schulungen während Kurzarbeit, im Rahmen des WeGebAU-Programms und bei Arbeitslosigkeit oder drohendem Arbeitsplatzverlust gefördert werden. Wir beantworten Ihre Fragen gerne unter 0731 937 62-0 oder info@stw-unisono.com.


Abgelaufene Termine

  • 04.03.2014 - 14.04.2014 in Ulm
  • 28.08.2014 - 24.09.2014 in Ulm
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